Oteller İçin Sosyal Medya Yönetimi Neden Önemlidir?

Bugün otellerin çoğunun sosyal ağlarda aktif profilleri bulunuyor ve bu kanalların hepsini potansiyel müşterileriyle etkileşim kurmak için kullanıyorlar. Fakat bazı oteller hala sosyal medya yönetimine geçmeden önce sosyal medyanın kendilerine katacağı ROI (geri dönüşümü) ölçmeye çalışıyor. Ben de bu yüzden bugün otel yöneticilerine ve sahiplerine, konuyla ilgili bazı veriler ve öneriler vermek istiyorum.

Etkileşim kurulan sosyal medya takipçileri en iyi müşterilerdir.

Forrester Consulting tarafından 2013 yılında yapılan bir araştırmaya göre, sosyal medyada marka ile etkileşime geçen bir bireyle; marka olarak ayda sadece bir kere etkileşime geçtiğinizde, o bireyin ürününüzü almak için ikinci kez sizinle etkileşime geçmesi muhtemeldir.

Evet, Google Analytics rezervasyon trafiğinize yardımcı olur, fakat başarılı bir sosyal medya kampanyası (direkt rezervasyon için size yardımcı olmasa bile) markanızı merak eden insanların nelerden hoşlanıp hoşlanmadığının tespit edilmesine yardım eder. Siz de bu yolla doğru pazarlama girişimleri uygulayarak, markanızı merak eden insanları sadık savunucularınız haline getirebilirsiniz.

Örneğin, takipçilerinizle otel fotoğraflarınızı paylaşabilir ve onlara sorular sorabilirsiniz. Nasıl mı?

”Siz olsanız, konforun ve şıklığın bir arada yaşandığı, odalarımızdan hangisini tercih edersiniz?” veya ”Açık büfemizde olmazsa olmaz dediğiniz tat hangisidir?”

Ağızdan ağıza pazarlamanın en iyi yapıldığı yer sosyal medyadır.

ACCENT tarafından yapılan bir  ankete göre,  insanların % 65’i sosyal medyada bir markanın sayfasında soru sormanın ve oradaki insanlardan cevap almanın oldukça yararlı bir şey olduğunu söyledi. Bu  markaların topluluk oluşturabilmesi ve kitlelerine yön verebilmesi açısından oldukça faydalı bir durum diyebiliriz. Çünkü sosyal medya dünyasında oluşturulan bu topluluk, marka ile kullanıcı arasında güven oluşmasına yardımcı oluyor.

Örneğin, tatil fotoğraflarını paylaşmaları için otelinize ziyarete gelen insanları ikna edebilirseniz, bu potansiyel müşterileriniz üzerinde güven yaratır ve paylaşım yapan topluluk sayesinde oteliniz daha çekici bir hale gelebilir. Fotoğraflarını paylaşmaları için müşterilerinize çeşitli promosyonlar yapmanız, bu durumu daha kolay hale getirir.

Tüketiciler cevap bekler.

ACCENT’in araştırmasına göre tüketicilerin % 44’ü sosyal medya üzerinden bir markaya soru sorduğunda, onlardan cevap beklediğini belirtti. Bu durum sosyal medyanın interaktif destek hattı haline geldiğinin bir göstergesi. Aslında sadece otel sayfaları değil, tüm markalar soru soran takipçilerine hemen geri dönüş yapmalı ve onlara sordukları soruyla ilgili tatmin edici cevaplar vermeli. Şikayetlere cevap veren ve her türlü bilgiyi tüketicileriyle paylaşan markaların, sosyal medyada oldukça iyi işler çıkardığı gözlemleniyor.

Örneğin; ”Geçtiğimiz sene otelinize geldim, fakat yemeklerinizi hiç beğenmedim.” diyen bir müşteriye cevap vermemek veya yazdığı yorumu silmek yerine; ”Görüşleriniz ve eleştirileriniz bizler için çok önemli. Nasıl tatlardan hoşlandığınızı belirtirseniz, mutfağımıza çok büyük bir katkı yapmış olursunuz. Teşekkürler.” demek daha mantıklı olabilir.

Cevap vermediğiniz insanın ne kadar agresif olduğunu bilemezsiniz. Tüm online platformlarda oteliniz kötüleyip kötülemeyeceği büyük bir muamma konusudur. Bu yüzden nazik bir cevabın bu insanı durdurmasını sağlayabileceğiniz gibi diğer takipçilerinizin de ne kadar duyarlı olduğunuzu görmesini sağlayabilirsiniz.

Potansiyel müşteriler rezervasyon yaptırmadan önce diğer misafirlerin değerlendirmelerini görmek ister.

Tatil yapacak insanların % 93’ü rezervasyon yaptırmadan önce otel değerlendirmelerine, Facebook ve Twitter sayfalarına bakıyor. Bu nedenle eğer bir sosyal medya hesabına sahip değilseniz, kesinlikle potansiyel müşterileri çekme şansınız çok düşük.

Örneğin, kendinizi düşünün. Bir yere tatile gitmek istediğinizde otel araştırması yaptıktan sonraki adımınız ne oluyor? Eminim daha önce buraları ziyaret etmiş insanların görüşlerine bakmak ve otelin online hayattaki varlığını incelemek oluyordur.

Sosyal medyadaki otel sayfalarının tepkileri çok önemlidir.

Sosyal medyada önemli olan tek şey, markanızın sesinin doğru tonda olması değil. Sayfanızdaki gönderilerle etkileşime geçen insanlara nasıl cevap verdiğinizde çok önemli. Forrester Consulting anketine katılanların:

% 71’i görüşleri değerlendiren birinin bulunmasının çok önemli olduğunu söyledi.

% 79’u kötü eleştirilere karşı verilen cevapların kendilerini rahatlattığını söyledi.

% 78’i otel hakkında iyi bir yorum yapıldığında, yönetici tarafından verilen cevabın kendilerini düşündürdüğünü söyledi.

Sonuçlar böyle fakat gerçek şu: Siz sosyal medyada promosyonunuzu nasıl yaparsanız yapın, takipçiler diğer insanların ne söylediğine daha çok önem veriyor. Bu yüzden yapacağınız kampanyalar insanları heyecanlandırmalı ve güzel şeyler söyletmeleri için onları ikna etmelidir.

3 Comments

  1. Sibel eline sağlık harika bir yazı olmuş. Bu işin ne kadar zor ve uzmanlık isteyen bir alan oldugunun farkındayız. Biz de otellerin sosyal medyada kolayca müşterilerini yönetebileceği, sosyal medyadan ziyaretçi kazanabileceği teknolojiyi; Pointro’yu (www.pointro.me) geliştirdik.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir