Oteller İçin Online İtibar Yönetiminin ve Sosyal Medya İzlemenin Önemi

ritz carlton istanbul

Sosyal medya çok önemlidir, lütfen sosyal medyaya sahip çıkalım, yıl olmuş 2015 sen hala Facebook’ta neden yoksun vb… birçok cümle ile karşımıza çıkan sosyal medya uzmanları ve dijital pazarlama yöneticileri, artık lütfen bu söylemlerden vazgeçin. Çünkü size sosyal medya neden önemli, bugüne kadar sosyal medya ile mi ayakta durduk diyen yöneticilere bazen verecek cevabınız olmuyor. Eee herkes var, siz de olmalısınız gibi kaçamak cevaplar da kusura bakmayın ama artık işe yaramıyor. Bunlar sosyal medyanın ilk çıktığı zamanlarda kalmış söylemler. Shutterstock’tan fotoğraf indiririm, 2 cümle yazarım ben de yaparım kendi sosyal medyamı diyen birçok insan mevcutken, konuya farklı yerlerden girmenizi öneririm. Özellikle de otel gibi online’a çok fazla bütçe ayıran işletmeler için sosyal izleme ve online itibar yönetimi konularına eğilmenizde fayda var.

Sosyal medya herhangi bir markanın büyümesi açısından kritik bir öneme sahip, bu kaçınılmaz bir gerçek.  Markanız hakkında yapılan konuşmalar hoş olsun ya da olmasın, online’da herkesin görebileceği şekilde su yüzüne çıkıyor. Peki siz bu konuşmaları dinliyor ve konuşmalara katılıyor musunuz?

Buradan yola çıkarak, sosyal medyanın bir otelin online itibar yönetimine nasıl katkı sağladığına ve oteller için online itibar yönetiminin nasıl yapılması gerektiğine biraz değinelim.

Online İtibar Yönetimi Nedir ve Neden Önemlidir?

Online itibar yönetimi için kısaca, markanız hakkında yapılan online konuşmaları izleyerek; tüketicilerden gelen negatif içeriklere karşı pozitif ve kaliteli içerikler geliştirme sanatıdır diyebiliriz. Bu negatif ve pozitif konuşmalar artık sadece ”ekşi sözlük” ve ”şikayetvar” gibi online sitelerde değil, sosyal medyada da boy gösterdiği için bu konunun üzerine ehemmiyetle eğilmenizde fayda var. Özellikle Twitter bu konuda tam bir müşteri hizmetleri gibi. Şikayeti olan ya da markalara teşekkür etmek isteyenlerin hepsi, mutlaka Twitter’a birkaç cümle eklemeden edemiyor. Arama motorlarının da sonuç listelerinde sosyal kanalları listelediği ve Facebook’un muhakkak ilk sayfada çıktığı düşünüldüğünde, evet artık bu konuda bir şeyler yapmanız gerekiyor.

Tatil yapmak isteyen bir insan hayal edin. Tatil yapacağı oteli seçmeden ilk yapacağı işlem nedir? Tabi ki sizi Google’da aratmak ve karşısına çıkan arama sonuçlarına bir bir bakmak. Yapılan araştırmalar sonucunda, oteliniz hakkında yapılan yorumların çoğunun negatif yönde olduğunu bir düşünseniz ya… Büyük ihtimalle o rezervasyon sizin için bir hayal olacak ve farklı alternatifler incelenecektir.

Online itibara dönecek olursak…

Online itibar yönetiminde dikkat etmeniz gereken 3 önemli adım şu şekilde: 

1- İzleme

Başka insanlar tarafından yapılan yorumların tüketicilerin satın alma kararlarını fazlasıyla etkilediği yönünde birçok araştırma mevcut. Bu yüzden otel yöneticileri, potansiyel müşteriler otel hakkında arama yaparken, ne tür bilgiler arıyor bilmesi gerekir. Özellikle forumlarda ve sözlüklerde bu işin takibini yapmanızda fayda var.

2- Dinleme ve Öğrenme

Tüketici yorumları farklı web siteleri, bloglar ve sosyal medya kanalları gibi çeşitli yollarla yapılabilir. Bu yüzden oteliniz hakkında yorum yapanları bu kanallarda dinlemeli ve ne söylemek istediklerini anlamalısınız. Yapılan yorumlar negatif mi pozitif mi? Konuklarınızın sorunları neler? İnsanlar otelinizi anlatmak için hangi anahtar kelimeleri kullanıyor?  Bu basit soruları sorarak hedef kitlenizin ne istediğini öğrenebilir, hizmetlerinizi geliştirmek için yeni adımlar atabilirsiniz.

3- Yönet ve Etkileşim Kur

Bu noktada en önemli konu, yapılan yorumlar negatif bile olsa onları görmezden gelmemek. Bunun yerine:

  • Konuklarınıza yorumları için teşekkürle işe başlayın.
  • İyi ya da kötü onlara kendi deneyimlerini paylaşmaları için bir fırsat verin.
  • Konuk deneyimini geliştirmek için, yapılan eylemlerin hepsinin bir listesini tutun.
  • Yanıtı kişiselleştirmek için doğrudan temas ile bilgi verin.
  • Otel personeli ile konuk yorumlarını paylaşın. Eksik yönleri tüm personelin bilmesini sağlayarak, ekip çalışması doğrultusunda bu açıkları kapatın.

Kötü yorumlara pozitif şekilde bakarsanız, problemlerinizi çözebilirsiniz. Karşı tarafı dinlediğinizi göstermeniz ve onların endişelerini yok etmek için elinizden geleni yapacağınızı hissettirimeniz, kızgın bir konuğu, sadık bir müşteriye çevirebilir.

Sosyal Medya Online İtibar Yönetiminizi Geliştirmeye Nasıl Yardımcı Olur?

Sosyal medya otellere, teknoloji meraklısı müşterilere online olarak doğrudan ulaşmak için bir fırsat verir. Peki sosyal medyayı bu fırsatlar için nasıl kullanabilirsiniz?

  • TripAdvisor’da ya da sitenizde yapılan yorumları, Facebook’a bağlayabilirsiniz.
  • Takipçilerinize oteliniz hakkında ne düşündüklerini içeren post’lar çıkabilirsiniz.
  • Sorulan sorulara, yapılan yorumlara gerçek zamanlı olarak cevaplar verebilirsiniz.
  • Otelinizden memnun şekilde ayrılan konukların, sosyal medyada size yorum yapmasını teşvik edebilirsiniz.
  • Web sitenizle sosyal ağlarınızı entegre edebilirsiniz.
  • İyi optimize edilmiş sosyal medya profilleri, kaliteli ve alakalı içerik paylaşımı; otel arama sonuçlarını doyurmanıza yardımcı olabilir.

İyi yorumlar seyahat edecek insanları otel odasının görünümünden çok daha fazla etkiliyor. Kötü yorumlar ise, potansiyel müşterilerinizi rakiplerinize hediye etmenizi sağlıyor. Bu nedenle mutlaka ama mutlaka otelinizden memnun ayrılan insanların sizin için iyi yorumlar bırakmalarını sağlayın ve bu şekilde online itibarınızı güçlendirin.

Online itibar yönetimini mutlaka otelin gelir yönetimi / satış ve pazarlama stratejisinin önemli bir parçası yapın.

4 Comments

  1. Benim de otel müşterilerim var harika bir yazı olmuş ancak ülkemizdeki otel sahipleri (ülkemizin insanı) bunu çok algılayamıyor ne yazıkki

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir